Illustration of an angry woman throwing a phone done in retro style.
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À mes débuts en tant qu’auto-entrepreneur, j’ai commencé par poster des annonces sur Leboncoin en proposant mes services en création de sites internet. C’est comme ça que j’ai rencontré mes principaux clients avec qui j’ai travaillé en collaboration pendant environ 3 ans, et tout s’est fait naturellement (et au téléphone) :

  • Quelques échanges rapides par textos de temps en temps,
  • Quelques mails qui résument les grosses demandes,
  • Mais surtout, beaucoup, beaucoup de temps au téléphone. Vraiment beaucoup.

Dès le début, ces clients ne pouvaient pas s’empêcher de m’appeler plutôt que de me contacter par mail, et ça dure souvent 30 minute à 1h par appel. On divague, on change de sujet, on raconte ce qui nous vient à l’esprit, bref : on distribue une pensée non organisée.

Enfin, en général, c’est notre client qui donne tout ce qui lui passe par la tête, et c’est ensuite à nous de réorganiser et de synthétiser.

Le temps passant, j’ai commencé à me faire une place sur des plateformes de vente en ligne, principalement sur 5euros.com. Et sur cette plateforme, il est totalement interdit de communiquer en dehors du site sous peine de bannissement.

Et croyez-moi, ils ne plaisantent pas ! J’ai moi même été banni pendant 15 jours suite à un échange de coordonnées dans le cadre d’une commande, avec promesse de bannissement définitif en cas de récidive, et lorsque le site représente plus de 50% de ses revenus totaux, ça peut faire mal !

Mais alors, pourquoi est-ce que je donnais mes coordonnées ? Tout simplement parce que les clients insistaient souvent (très) lourdement, et que je n’avais pas conscience que c’était rigoureusement interdit.

Mais alors eux, pourquoi insistaient t-il pour communiquer au téléphone alors que l’on avait un chat en direct et qu’ils pouvaient utiliser des logiciels comme Loom pour enregistrer des messages vocaux et vidéos ? Et bien toujours pour les mêmes raisons : “Ça sera plus clair“, “Ça sera plus rapide“, “C’est impossible d’expliquer à l’écrit“.

"Mais pourtant ça serait plus rapide au téléphone !"
“Mais pourtant ça serait plus rapide au téléphone !”

C’est impossible d’expliquer à l’écrit

Et c’est vrai qu’on a l’impression que puisqu’on communique à l’oral avec les tons qui vont avec, le débit de mots bien plus élevé qu’à l’écrit et la non nécessité de hiérarchiser ses paroles, ça ira plus vite !

La vérité, c’est que c’est bien plus simple et plus rapide pour votre client, mais on se retrouve dans 99,99% des cas avec un appel fouillis et :

  • Vous devrez tout ranger vous même et lui répéter tout à l’oral en plus d’un résumé indispensable à l’écrit pour être certain que vous vous êtes bien compris
  • Votre appel sera au final bien plus long autant pour vous que votre client que si l’échange avait été fait directement à l’écrit !
  • Si vous devez faire ça pour tous les clients “exceptionnels” (ils le sont tous), vous vous retrouvez à passer la journée au téléphone alors qu’aucun accord n’a été conclut, donc potentiellement sans rien en poche à l’arrivée
  • Point bonus pour être sorti de la plateforme : vous n’avez plus sa protection en cas de litige. Si le client refuse de vous payer, rien ne l’en empêchera et vous n’irez pas au tribunal pour des prestations à 100, 200, 300 euros.
  • Point bonus 2 : Il arrive que le client, malgré qu’il soit passé en direct, porte plainte contre la plateforme en cas d’insatisfaction. Dans ce cas, vous êtes sûr et certain de voir votre compte sauter (en plus de mettre en danger la plateforme au nom de la “simplicité”.

À l’écrit, on est obligé de s’organiser, de ranger ses idées et de bien s’expliquer pour être sûr que le prestataire ou l’interlocuteur comprenne bien tous les détails, on va s’arranger pour le résumer en le moins de lignes possibles pour nous même gagner du temps. Il en résulte donc un échange plus simple, plus rapide et plus clair !

Un fonctionnement plus simple et agréable !

C’est avec cette observation que j’ai décidé d’appliquer ce mode de fonctionnement, plus seulement aux plateformes en ligne (même si 5euros permet désormais les communications orales en interne via 5euros direct, possibilité que je ne réserve qu’à mes coachings) mais également à tous mes clients externes.

Depuis maintenant un peu plus d’un an, lorsque l’on a besoin de mes services ou que l’on souhaite me contacter, on m’envoi un SMS ou un email, et je répondrais quand j’aurai le temps (en plus, je répond souvent dans l’heure).

Les bénéfices de ce mode de fonctionnements sont les suivants :

  • Un énorme gain de temps
  • Une énorme réduction de l’angoisse (les coups de téléphone à l’improviste me donnent un stress fou)
  • Une meilleure compréhension des besoins de mes clients et un meilleur dialogue
  • Pas besoin d’être disponibles en même temps et au même moment (avec tous les désagrément qu’un retard de l’une des deux parties amène)
  • Votre client ne va pas vous appeler en plein milieu de la prestation (quand ce n’est pas carrément en plein milieu de la nuit, oui oui ça arrive et même plus souvent qu’on pourrait le croire) parce qu’il a finalement décidé de changer quelque chose qui n’était pas prévu sur le deal initial
  • Le temps gagné permet de passer plus de temps sur la mise en oeuvre des commandes, et donc de satisfaire plus vite, plus de monde, sans perdre de qualité.

Alors oui, c’est plus simple de composer un numéro de téléphone et de s’appeler, ça demande aussi sans doute moins d’énergie (surtout au client), le téléphone est tout le temps à porter de main et pas besoin d’ouvrir le PC, d’aller dans les mails et de taper, mais franchement… vu les gains apportés par ce tout petit effort qui demande juste d’organiser ses pensées, est-ce que ça ne vaut pas la peine de juste réfléchir un instant et écrire 2 lignes ? 🙂

Au calme avec ma gestion d'emploi du temps
Au calme avec ma gestion d’emploi du temps

Pas toujours possible

Bien sûr, je suis conscient que ce n’est pas applicable à toutes les commandes !

Par exemple, un client avec qui l’on travail régulièrement, je n’aurai pas de soucis à lui donner mon numéro de téléphone pour échanger sur les prochains projets. Tout comme pour une prestation au dela de 1000 euros pour du tournage par exemple, pour être sûr que le courant passe avant d’arriver sur place !

Mais tant que c’est dispensable et que le premier contact suggère qu’il s’agira d’une commande “classique” et simple à comprendre et à accomplir (pas selon le client mais selon moi, mon expertise et mon expérience, évidemment), je refuse les contacts direct. C’est pour mon bien, mais aussi le leur, et le bien du projet qui arrivera à terme plus rapidement et qui correspondra aussi plus rapidement aux demandes du client ! Et je le conseil ! 🙂

2 Commentaires

  1. Excellent article ! Clairement les clients qui se disent « impossible à expliqué par écrit » en fait c’est parce que leur idée de base n’est pas claire et donc elle ne le sera pas plus au téléphone en vérité. Une idée claire peut se poser sur papier. En plus ça protège le client d’avoir de l’écrit. Sans compter le gain de productivité pour le freelance, ce qui garantie une meilleure collaboration ce qui est important pour le client. Comme toi je réserve le téléphone aux clients réguliers mais les clients qui veulent du téléphone pour une potentielle collaboration à 100€ dans 6 mois ben non.

    • Merci pour ton retour d’expérience ! Je suis content de voir que je ne suis pas le seul à avoir expérimenté ce genre de choses et à avoir adopté ce mode de fonctionnement qui me semblent vraiment indispensable si on veut vraiment pouvoir travailler concrètement plus que de chercher à travailler.

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