Si vous êtes un lecteur assidu, vous vous souvenez peut-être qu’il y a un peu plus d’un an j’ai été démarché par Fiverr pour faire un article sponsorisé sur mon blog, dans lequel ils me donnaient une somme d’argent sur mon porte-monnaie Fiverr à dépenser pour un projet et j’avais trouvé que le site était bien fait en tant que client, pendant qu’en parallèle je m’étais moi même lancé en tant que vendeur depuis quelques semaines.
Pour rappel (ou si vous me découvrez), mon activité principale, c’est le montage vidéo. Mais avant, dans mes débuts en tant que freelance, j’ai commencé par faire des sites internet, puis je me suis doucement tourné vers le référencement et j’y suis resté quelques années.
Du coup, pour tester Fiverr j’ai tout d’abord mis des services de référencement, plus précisément de backlinks quantitatifs, plutôt que de la vidéo.
Pourquoi ? Tout simplement parce que les backlinks quantitatifs, en soit quand les choses sont bien faites, ça prend pas mal de travail d’organisation à l’avance (et à renouveler régulièrement) mais en soit une fois que tout est en place ça ne prend pas beaucoup plus de temps d’avoir quelques commandes de plus ou de moins, à l’opposé de la vidéo ou une commande c’est forcément pas mal de temps investi.
Et aussi, comme fiverr prend pas mal de frais de fonctionnement et que pour lancer un service vu la concurrence il faut un peu (beaucoup) sacrifier ses prix au démarrage pour attirer ses premiers avis, je ne voulais pas me lancer et devenir un esclave numérique pour une durée indéterminée alors que mon activité était en plein essor partout ailleurs.
Bref, je lance ce service de backlinks donc, et tout fonctionne globalement bien, j’atteins des sommes intéressantes entre 400 et 1000$ par mois en fin d’année 2020, ce qui est vous en conviendrez, assez cool pour un petit travail en supplément.
Et c’est là que les “soucis” commencent. Je fais des guillemets, vous allez comprendre pourquoi plus bas.
Depuis ma première commande qui date du 1er juin 2020 et jusqu’au moment où j’écrit ces lignes, j’ai eu environ 200 achats au total.
Sur ces environ 200 commandes, j’ai reçus 84 avis, la grande majorité étant de 5 étoiles, parfois même de français, avec de très bons commentaires, d’autant plus quand il s’agit d’autres personnes qui s’y connaissent en référencement, voir travaillent dedans, et qui font les éloges du service reçu. J’ai même reçu des commandes de plus de 500$, ce qui était inattendu, mais forcément agréable.
Mais le 9 octobre, je reçois une demande d’annulation d’un client insatisfait. Bon ce coup là j’ai fais une erreur :
Le client m’insulte en me disant que le travail est très très mauvais. Evidemment, je lui fais une réponse en bonne et due forme en lui expliquant en détail ce qui a été fait et pourquoi je pense qu’il se trompe. Et, sans faire exprès, je valide sa demande d’annulation en pensant valider mon message.
Première annulation.
En soit, rien ne change, la vie continue de toute façon ce qui est fait, est fait.
En décembre, tout se relance de plus belle, j’arrive à faire des mois entre 400 et 1000€, ce qui est très cool, mais entre-temps j’ai quelques demandes d’annulations de commandes, peu comparé à mon total de ventes, mais il y en a quelque-unes tout de même.
En cours de route, une cliente passe une commande de 15$ en me demandant de lui faire un site internet, mais pas de backlinks.
Elle n’a visiblement pas l’habitude des plateformes et n’a pas compris mon service, donc je contacte le service client qui annule la commande en m’assurant que mon profil ne sera pas impacté.
(Je tiens à préciser que je reçois souvent des messages de personnes qui demandent s’il est possible de réaliser une prestation qui n’a rien à voir avec les “Gig” que vous proposez. Une partie non négligeable des visiteurs de Fiverr semble ne pas lire les descriptions, alors qu’en soit, elles sont très limitées en taille et donc vraiment très courtes. C’est un point à savoir avant de se lancer).
4 mois s’écoulent et je développe tout doucement l’activité sur Fiverr un petit peu plus sérieusement, étant donné qu’elle prend forcément une place plus importante dans ma stratégie générale. On arrive en mai, et arrive un évènement que l’on va appeler …
le “blackout” (presque) total
En mai, mes commandes tombent au mois à 200€, puis en juin 37€ (toujours pour le mois complet), et pour le reste de l’année, ça oscille entre 0€ et 100€.
Donc soit les services de backlinks ont perdus la cote d’un coup
Soit les vacances ont totalement réduit à néant les commandes
Soit j’ai été blacklisté
Evidemment, les demandes de backlinks n’ont absolument pas baissées, donc ce n’est pas ça.
Ça pourrait être les vacances !
Sauf que ce que je ne vous ai pas encore dit, c’est que mon service est passé de la première page… à la dernière. Et pas à moitié, bien tout en bas.
Lorsque j’ai demandé à Fiverr si mon profil avait un soucis, si j’avais été blacklisté ou si quelque chose pouvait expliquer cette chute drastiques d’intérêts pour mes services, ils m’ont dit que j’étais un très bon vendeur (ils vous brossent toujours dans le sens du poil pour ne pas vous froisser), et que tout simplement, des vendeurs qui avaient désactivés leurs services ont dû les remettres en ligne, ce qui m’avait fait perdre en visiblité.
Sérieusement, pendant 6 mois les gros vendeurs avaient disparu et décident de revenir tout d’un coup après 4 annulations de commandes supplémentaires ? (Oui je vous ai gardé ce détail pour la fin, pour l’effet dramatique).
Bref, en effet je n’ai pas été “blacklisté”, mais ma note non-officielle de vendeur (celle qui sert à classer les services et qui n’est visible que par Fiverr) a été gravement impactée par ces annulations. Tellement que si j’avais basé tout mon business de façon sérieuse sur cette plateforme, j’aurais clairement dû fermer boutique et trouver un contrat rapidement pour ne pas finir à la rue.
On pourrait m’expliquer que ce système est là pour justement réguler les ventes et mettre en avant les vendeurs les plus talentueux et méritants, et sur le principe je suis tout à fait d’accord avec ça ! 5euros.com fait la même chose (mais de façon transparente contrairement à Fiverr).
Alors maintenant, admettons vous et moi que je sois un mauvais vendeur et que cet handicap qui m’a été imposé était mérité.
Depuis 2 ou 3 semaines (novembre 2021), j’ai de nouveau des commandes et si on regarde le détail des impressions, et donc de la visibilité de mon service, on voit un saut qui me fait passer de 10 à 20 par jour à entre 150 et 200, et mon service est de retour en première page.
La visibilité est remontée fin novembre et avait chuté après les 2 dernières annulations en avril, soit environ plus ou moins 6 mois d’écarts entre la chute et le retour.
Donc on peut en déduire que les pénalités induites par les annulations de commandes vous affectent pendant au moins 6 mois, et ce taux d’annulation est la métrique la plus importante aux yeux de Fiverr pour la mise en avant de votre service, même si ce taux représente moins de 5% du total de vos ventes, comme pour moi.
Donc, mes services se relancent, je suis plutôt content et je commence même à me dire qu’après tout, ils prennent pas mal de frais mais en réfléchissant il doit y avoir moyen de lancer mon activité principale à savoir le montage vidéo, sans que ce soit une perte de temps et de ressources en proposant des services adaptés. Après tout, Fiverr est une plateforme mondialement réputée, et est presque incontournable !
Et c’est à ce moment là que j’ai une nouvelle demande d’annulation.
Ce qui me surprend parce que la personne se plaint des liens reçus alors qu’avant la commande – et à sa demande – je lui ai fait parvenir une liste exacte des liens qu’elle recevrait en commandant.
Évidemment, je refuse la demande d’annulation, lui expliquant qu’elle était bien au courant de ce que contiendrait la commande, screenshot à l’appui.
Cette personne refait une demande d’annulation 48h plus tard (juste avant la finalisation automatique des commandes, sans doute suite à un rappel de Fiverr par mail ou notification), en pretextant autre chose qui ne lui conviendrait pas dans la commande, autre chose qui était clairement indiqué tout noir sur blanc sur mon service, vraiment rien n’était caché.
A ce moment-là, vous pensez peut-être comme moi : cette personne a l’air malhonnête et elle prétexte des choses qui semblent plausibles pour me pousser à annuler la commande et ainsi profiter du service qui ne peut pas être annulé de mon côté (ça aussi c’est clairement indiqué) mais le tout sans dépenser 1$ grâce au remboursement.
Je suis donc un peu stressé, je repense à mes revenus qui se sont écroulés à 0€ mensuels d’un coup à cause d’annulations similaires l’année passée, et donc je prend les devants en contactant le service client.
Je détaille la situation, avec des captures d’écrans et des preuves que la personne était bien au courant de tout et que tout était décrit, un vrai pavé. Et j’attends. Alors, je n’attends pas longtemps parce qu’il faut bien l’avouer, ils sont très réactifs, en une ou deux heures je reçois un mail.
Et là j’avoue que la réponse m’a un peu abasourdie.
Le service client me répond que le client n’avait visiblement pas compris mon service, ou mal lu, et que de ce fait la commande risquerait en effet d’être annulée.
Ils ajoutent que, de toutes façons, ils ne peuvent pas forcer le client à accepter la livraison, et donc à payer (alors que c’est eux qui jouent le rôle de tiers de confiance, et qui ont du coup l’argent temporairement stocké chez eux justement pour ce genre de situation – enfin il me semble – ainsi que les preuves que le travail a bien été fait) mais me conseillent de proposer une compensation au client pour qu’il puisse valider et finaliser la commande en étant satisfait.
Donc en gros, le client commande, soit au pif, soit en étant conscient de ce qu’il commande, puis il peut annuler n’importe quand en disant qu’il n’avait pas compris le service, que ce soit vrai ou non, et derrière, le vendeur (moi en l’occurrence) doit ramper pour que le client accepte de valider la commande.
Et si le client refuse de valider ? Le service client ne fera rien, voir annulera la commande, et ça même si le travail a été fait correctement tel qu’il était prévu, et même si des compensations ont été proposées et misent en place.
Donc en gros, le client a tout le pouvoir de décider si oui ou non il vous paiera s’il est de bonne humeur ou non, et en plus il a le pouvoir de faire couler vos services pendant 6 mois.
Le problème n’est donc pas de ne pas être payé, c’est de ne plus pouvoir vendre selon la bonne volonté des clients.
Disons-le : je suis très étonné.
Est-ce que c’est normal que sur une plateforme qui prend 20% sur chaque commande en tant que tiers de confiance (même pas en plus sur le prix que paye le client, c’est vraiment 20% sur le prix final), une plateforme qui possède Payoneer et qui choisi eux même le taux de change en fonction de ce qui les arranges en plus des frais de changes de 4%, il n’y ai aucune sécurité pour les vendeurs ?
Est-ce que ça ne serait pas le point culminant d’un mode de gestion des freelances dans lequel ils sont jetés dès qu’ils ne correspondent plus au site parce que c’est de la main d’oeuvre facilement remplaçable à l’échelle mondiale, pendant que le client est roi puisqu’il apporte l’argent et que les charges ne sont prisent que sur les commandes côté vendeur ?
Et le tout sans aucune protection pour le vendeur mais le maximum pour le client ?
Parce que contrairement à 5euros.com ou après un refus de demande d’annulation d’une commande de la part d’un client le service client intervient et propose une solution, voir paye le vendeur si le client a bien reçu le travail tel qu’il était décrit dans le service, ou effectue un remboursement au client si en effet, le travail ne correspond pas à ce qui était annoncé, sur Fiverr voilà comment ça se passe :
- Le client commande
- Je livre et sans retour du client sous 48h la commande sera finalisée
- Le client fait une demande d’annulation
- Majoritairement je refuse car la demande est abusive (du genre, je ne suis pas content du service donc je refuse de payer) et le client a 48h pour répondre.
- Le client reçoit un rappel de la fin de commande au dernier moment après 48h
- Il fait une demande d’annulation
- Que je refuse en réexpliquant
- Le client reçoit un rappel de la fin de commande au dernier moment après 48h
- Il fait une demande d’annulation
Etc, etc et ça peut durer potentiellement à l’infini si le client ne fait pas appel au service client, car depuis la commande nous en tant que vendeur on ne peut pas faire appel.
Et lorsqu’il fera appel au service client, la commande sera annulée, le client sera remboursé, vous serez pénalisé et en plus vous aurez potentiellement passé plus de temps à répondre au client et à ses demandes d’annulation, à lui proposer des compensations, qu’à véritablement travailler sur la commande pour laquelle vous ne serez pas payé.
Au moment où j’écris ces lignes, le client en est à sa 5ème demande d’annulation. J’ai relancé plusieurs fois le service client qui me dit que “le dialogue est la meilleure solution dans ce genre de situation”, même s’il “voit bien que j’ai fait tout ce qu’il fallait correctement”, et qu’il ne pourrait forcément pas trancher en ma faveur malgré tout.
En effet, je lui ai proposé en compensation un article rédigé à la main sur un article à haut DA (>60) d’une valeur supérieure à 50€ tout compris, le tout gratuitement, sachant que la commande de base est ) 20$ sur lesquels Fiverr prend une petite part, comme toujours 20%. Le client trouve que le geste n’est pas suffisant, et continu de faire des demandes d’annulation. Et le service client ne voit aucun problème.
Maintenant, imaginez la même situation mais avec des services qui prennent 5h, 10h, 20h ? Et où le client a un total pouvoir sur votre rémunération jusqu’au dernier moment tant que rien n’est validé de son côté ?
J’ai demandé à Fiverr si la situation serait la même si je commandait un montage vidéo à un prestataire pour un film d’1h30 et qu’après 3 semaines de travail je lui dise que je voulais annuler parce que je voulais être livré avec un fichier de projet Adobe Premiere Pro mais que je n’avais pas compris qu’il travaillait avec Final Cut Pro, est-ce que je serai remboursé et le vendeur pénalisé également ? Vous savez ce qu’ils m’ont répondu ? Rien du tout. Ils ont esquivé la question parce que c’est probablement ce qu’il se passerait.
Si on regarde TrustPilot, on voit que Fiverr a une bien meilleure note que 5euros.com, c’est peut-être tout simplement parce que les clients se font annuler toujours et sans soucis leurs commandes sur Fiverr, et donc n’ont aucune raison de se plaindre, pendant que les clients de 5euros qui sont malhonnête se retrouvent surpris lorsque l’intermédiaire coupe en leur défaveur lorsqu’ils essaient clairement d’obtenir un service gratuit, comme ils ont déjà pu le faire sur Fiverr.
Du coup, est-ce que je recommande Fiverr en tant que vendeur ? Pas du tout.
Est-ce que je recommande toujours Fiverr en tant qu’acheteur ? Etant donné que je connais désormais la potentielle pression psychologique subie par les vendeurs de la plateforme, la non-neutralité du service au profit total du client et la non existence d’aucune forme de protection malgré les frais énormes imposés, non je ne recommanderai plus Fiverr, même en tant qu’acheteur.
Évidemment, je modifierai cet article lorsque la commande sera clôturée, peu importe l’issue.
Mise à jour du 22 Novembre :
J’ai reçu aujourd’hui à 16h une notification comme quoi la commande avait été annulée par le service client. Pas de contexte, pas d’explication, pas même le moindre message qui accompagne l’annulation, rien. Me voici donc de nouveau pénalisé gratuitement au profit d’un client (sans doute malhonnête).
Faites vous votre propre avis. 🙂
Mise à jour 2 :
Après m’être (évidemment) « un peu » plains au service client, ils m’ont assuré que l’annulation n’affecterai pas mon compte (encore heureux ?) et qu’ils voyaient pour une compensation.
Mise à jour 3 :
15 jours plus tard, je n’ai évidemment reçu aucune compensation, mes impressions ont baissées progressivement jusqu’à 0 et je n’ai plus eu de ventes depuis cet événement (contre 3 à 4 ventes par semaines auparavant). Fiverr seraient-ils des … menteurs ? 🤫
